İtibar Yönetimi Nedir? Nasıl Yapılır?

İtibar yönetimi, markanın kişiler üzerindeki itibarını arttırmak için yapılan bilgilendirme ve yöntemlerin tümünü kapsayan bir süreçtir. Bu süreç tek seferlik işletildiğinde elde edilen etki de tek seferlik olacaktır. Bu nedenle, yönetim süreçlerinin girişimci için sürekli bir strateji halinde uygulanması alınan sonuçların olumlu anlamda sürekliliğini ve başarısını sağlar.

İtibar yönetimi özellikle günümüzde çok önemli noktaya gelmiştir. Tüketicilerin, internetin gelişimi sayesinde online ağlar üzerinde birbirleri ile olan iletişimi girişimin genel itibarını etkilemektedir. Bir marka ile ticari faaliyet gerçekleştiren tüketici, bu sürecin tüm aşamaları ile ilgili diğer kullanıcıları etkileyen geri dönüşlerde bulunabilmektedir. Bu durum marka sahibi girişimciler için network imkanı sağlar. Kendi itibarını doğru yönetemeyen girişimcilerin başarısızlığa uğrama ihtimali artar. Kötü biçimde etkilenen marka itibarını düzeltmek oldukça zordur.

Her girişimci itibar yönetimi hakkında bilgi sahibi olmalı, şirketinin çeşitli bölümlerinde görev alan profesyonellerini de bu sürece dahil etmelidir. Böylece bu konuda sadece pazarlama ve halkla ilişkiler ekibi değil tüm çalışanlar bilgi sahibi olacaktır. Sürecin sağlıklı işlemesi için bu durum oldukça önemlidir.

İtibar Nasıl Kazanılır?

İtibar, geçmiş davranışlara bağlı olan tutarlılık ile kazanılır. İtibarın ifadesi girişimcinin ve işletmenin geleceğe yönelik davranışları ile ilgili olasılıklardır. Bu olasılıkların tutarlı davranışlar ile birlikte olumlu yargılar oluşturması hedeflenir. Sürecin sonunda meydana gelen düşüncelerin toplamı ise itibar yönetimi için çok önemli olan güveni oluşturur. Bu yönetim süreci temelde tüketici veya kullanıcı üzerinde güven duygusunu oluşturmayı amaçlar. Yüksek itibar görmek için kişilerin güvenini kazanmak gerekir.

Bu bağlamda itibar, duyguları, düşünceleri ve değerleri uzun vadeli olarak içine alır. Girişim sürecinin tümünde etkilenen paydaşların üzerinde yaratılan imaj ile ölçülür. İtibar kazanabilmek için öncelikle toplumsal eylem ve davranışları bir süreklilik içerisinde gözlemlemek ve ölçümlemek gerekmektedir. İşletmelerin itibar yönetimi söz konusu olduğunda itibar kazandıran farklı ögeler bulunmaktadır. Kurumsal tasarımlar, markanın logosu, kullanılan renkler, sloganlar ve kurumsal iletişim stratejileri bu ögelerden bazılarıdır. Bu faktörlerin her biri tek tek olduğu kadar bir arada ve uyum içerisinde oluşturulmasıyla da önemlidir.

İtibar Yönetimi Aşamaları

İtibar yönetimi için ilk adım girişimci, marka ya da firma hakkında referans kaynaklarını incelemektir. Bunun için en iyi yöntem daha geniş kitlelere kolaylıkla ulaşım sağlama açısından çevrim içi mecralardır. Marka hakkındaki şikayetlerin ve memnuniyetlerin sosyal medya üzerinde takip edilmesi ve analiz edilmesi çok daha kolaydır. Gerekli analizler yapıldıktan sonra karşılaşılan sorunların çözümü için etkili çözümler üretilerek itibar yükseltilebilir.

İtibar yönetimi için bir diğer aşama yine tüketici davranışlarına göre belirlenmektedir. Yapılan araştırmalar tüketicilerin büyük çoğunluğunun satın alacakları hizmet veya ürüne internet araştırması yaptıktan sonra karar verdiklerini göstermektedir. Bu nedenle faaliyet gösterilen alanda arama motorlarının arama sonuçlarında üst sıralarda yer alabilmek oldukça önemli bir itibar kaynağıdır. Tüketiciler aramalarda karşılarına ilk sıralarda çıkan markaları daha güvenilir ve tercih edilebilir bulmaktadır. Bu nedenle girişimciler ve firmalar internet siteleri için arama motoru optimizasyonuna önem vermelidir.

İnternet sitelerinin tasarımı imaj oluşturma ve itibar yönetimi açısından önemlidir. Bu sitelerin kurumların kimliğini yansıttığı unutulmamalıdır.  Kullanıcılar girdikleri internet sitesinin tasarımına, yerleşimine, renk ve görsel seçimlerine önem vermektedir. Bu nedenle, kullanıcı üzerinde iyi bir itibar bırakabilmek için, kullanıcı deneyiminin en üst düzeyde tutulması gerekir. Tabi ki doğru ve etkili bir tasarımın yanında internet sitesinde yer alan ürünlerin ve hizmetlerin de nitelikli içeriklerle anlaşılır bir biçimde açıklanması ve bulunabilmesi önemlidir.

İtibar yönetimi için gerektiğinde yasal hakları kullanmaktan çekinilmemelidir. İnternet üzerinde yapılan yorumlar sürekli takip altında tutularak; gerçek dışı, hakaret içeren ve haksız yere itibar kaybettirmeyi amaçlayan yorumlar ile ilgili hukuksal girişimler başlatılmalıdır. Bu tür yorumların diğer tüketicileri kolaylıkla etkileyebileceği ve itibarı zedeleyebileceği unutulmamalıdır. Aynı zamanda insanların paylaşma özgürlüğü dikkate alınarak, kötü amaç taşımayan fakat eleştiri içeren yorumlar ılımlı karşılanmalı ve geri dönüş sağlanmalıdır.

Girişimler İçin İtibar Yönetimi Faydaları

• İtibar yönetimi, gelişim için kaynaklara daha kolay ve hızlı ulaşılabilmesi amacıyla stratejik olarak yardımcı olur.

• İtibarı yüksek olan işletmeler müşteriler üzerinde yarattığı etki ile onlara daha kolay ulaşabilmeyi sağlar. Ayrıca itibar sahibi şirketler nitelikli çalışanların çalışmak istedikleri kurumlar haline gelir. Böylece iş süreçleri doğru geliştirilir.

• İtibar yönetimi doğru yapılan işletmeler başarılı olabildikleri için faaliyetlerinde süreklilik sağlanır.

• Markanın zor durumda kalması halinde sosyal anlamda bir destek sağlanır. Alınacak kararlar üzerinde toplumsal bir hoşgörü oluşturulabilir.

• İtibar, kriz durumlarında adeta bir kalkan görevi görmektedir. Daha önceki tecrübeleri ile iyi düşüncelere sahip olan tüketicilerin sadakat duygusunu arttırır. Böylece zorlu dönemlerde mevcut müşterilerin kaybedilmesini önleyerek olumsuz durumdan daha az zararla çıkılmasını kolaylaştırır.

• İtibar yönetimi ile elde edilen yüksek güven, rakip işletmelere göre daha yüksek fiyatlandırma yapılmasına rağmen tüketiciler tarafından tercih edilme ihtimalini arttırır.

• Yüksek itibar girişimci için önemli bir varlıktır. Bu nedenle elde edilen gelirleri arttırmaktadır.

• Gerçekleştirilen operasyonel faaliyetlerin maliyetlerini düşürür.

İtibar, girişimcinin pazarlık yapma şansını arttırır. Bu durum, satın alma yapan bir işletme için maliyet avantajını beraberinde getirir. Giderler azalırken elde edilen kar artar ve süreç olumlu yönde ilerler.